Conflito mal resolvido: a novela sem fim no mundo dos negócios

* Por Ricardo Mallet

Chefe e subordinado enfrentam-se numa situação de conflito. Eles têm ideias diferentes de como resolver uma determinada situação. Enquanto o chefe esgrima com seus argumentos, o liderado luta para ser compreendido, mas sem sucesso. Para pôr um fim no embate, valendo-se de sua posição, o chefe acaba elevando o volume da voz e diz: “Vamos fazer assim e está decidido!”. E o liderado, baixando o olhar, responde simplesmente: “Concordo, chefe. Afinal, quem manda aqui é o senhor.” E está tudo resolvido... Será?

Cenas como essa, que aparentam ter um final feliz, são na verdade o tragicômico enredo de uma novela que se repete nas empresas: o conflito mal resolvido. Mal administrado, um conflito que poderia ser oportunidade de melhoria e inovação, poderá ser o estopim que detonará atos de vingança e traição. Vamos estudar esse roteiro e entender por quê.

No início da discussão, chefe e subordinado assumem a chamada reação divergente, quando cada um quer apenas vencer a opinião do outro. Então, para pôr um fim na divergência, o chefe faz uso da reação conflitante, impondo sua opinião pela força. Em resposta, o subordinado demonstra uma clara reação concorrente que caracteriza-se pela aparente concordância ocultando seu real desejo de vingança.

Segundo o consultor Roberto Lira Miranda, estas três reações - divergente, conflitante e concorrente - são scripts ineficazes para negociação e resolução efetiva de conflitos. Como consequência, sociedades são desfeitas, bons clientes e fornecedores são perdidos, empregados sabotam o gestor e a empresa. No final, todo mundo sai perdendo. Então, que tal reescrevermos este capítulo com um script vencedor?

Para esta história ter um final feliz de fato, devemos utilizar a técnica da reação convergente. Na verdade, é bem simples. Basta assumir uma posição de interesse sincero fazendo perguntas para compreender a opinião do interlocutor. Depois, explicar sua opinião pacientemente com dados e fatos, mas sem induzir. O objetivo é chegar num consenso. Eventualmente, ganha-se uma visão mais abrangente do problema, o que tem o poder de levar as partes envolvidas a pensar numa solução ainda mais eficaz. É uma técnica simples, mas não é fácil! Na prática, será necessária muita disciplina para não deixar o desejo de ser “o dono da verdade” falar mais alto.

Como líderes, temos o dever de ser exemplo ao lidar com conflitos. Pense nisso das próximas vezes que desempenhar seu papel nas novelas do dia a dia.

* Ricardo Mallet é diretor da Unani.me. Graduado em Gestão Empresarial com extensão em Estilo de Gestão e Liderança pela FGV, consultor e palestrante com 20 anos de experiência no mercado de treinamentos. Certificação internacional em Coaching, Mentoring e Holomentoring® do Sistema ISOR®.

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