Entrevista exclusiva com Alessandro Torrado, comandante da Webjet.

Publiquei recentemente no meu blog um post intitulado “Speech esperrrto”. No post, conto a história de um voo que fiz pela Webjet no qual fui surpreendido (juntamente com os demais passageiros) pelo speech do comandante Alessandro Torrado. Aqui, publico uma entrevista exclusiva que o comandante gentilmente ofereceu para o nosso blog.

Ricardo Mallet: Seu speech “cara-a-cara” com os passageiros foi uma escolha sua ou um procedimento novo adotado pela companhia?

Comandante Torrado: Foi uma iniciativa minha. Logo nos meus primeiros voos como comandante, precisei ir à cabine de passageiros para conversar com nossos “Convidados”, a fim de acalmá-los, por causa de um pequeno problema. Notei que, diferente de outras situações, em que usava somente o auto-falante, a abordagem surtiu efeito mais eficaz. Quero ressaltar que os lideres da Webjet incentivam esse desafio de sair da “mesmice”. Mantendo, é claro, o profissionalismo.

Ricardo Mallet: Você utiliza esta ferramenta de comunicação normalmente em seus vôos? Qual a importância de utilizar este recurso em seu trabalho?

Comandante Torrado: Depois do ocorrido acima, venho usando essa ferramenta em quase todos os meus voos. Só não o faço quando o voo está atrasado ou estou muito atarefado.  Tenho feito esses speeches “cara a cara”, como você mesmo chamou, no final do embarque depois de todos os procedimentos técnicos. Tem sido uma forma educada e ao mesmo tempo calorosa de receber os passageiros. Toda a equipe entra nesse clima, tornando o voo mais tranquilo, num ambiente educado e comunicativo. Atingimos, dessa forma, o propósito ensinado pelos cursos de CRM (http://en.wikipedia.org/wiki/Crew_Resource_Management ) que todo tripulante tem em seu currículo, e que consiste no padrão de atendimento das companhias aéreas.

Ricardo Mallet: Como vê a reação dos passageiros e quais os feedbacks que já recebeu?

Comandante Torrado: Percebo que os passageiros ficam mais calmos e confiantes. Além disso, já recebi vários elogios verbais e alguns escritos. A grande maioria gosta de ver o Comandante. Eu penso assim: “Dentro de toda essa tecnologia (avião), tem um ser humano de carne e osso me representando. Todo profissional sabe que, nada melhor do que ter o próprio homem nas duas pontas da tecnologia.”

Ricardo Mallet: obrigado, Torrado, pela valiosa contribuição.